海底捞事件

2017年8月25日(农历2017年7月4日)，海底捞食品安全事件。常年排队的海底捞海底捞整件事就是个罗生门，不同角色各有各的说法，背后各有各的利益。行业领袖爆发出食品安全问题，舆论没有一边倒向谴责，而是峰回路转，曲曲折折三四次，一大口梳理了“海底捞”事件的前前后后，给大家带来了多种不同的观点。2017年5月初，《法制晚报》记者通过面试和入职培训前后进入海底捞劲松店，2017年7月初，又进入太阳宫店工作，前后四个月的工作时间，他发现并拍摄了海底捞存在的不少卫生问题“老鼠爬进食品柜、火锅漏勺掏下水道、洗碗机里满是污垢……”海底捞食品卫生事件海底捞食品卫生事件2017年8月25日上午10点55分，《法制晚报》发表了《记者历时4个月暗访海底捞：老鼠爬进食品柜火锅漏勺掏下水道》的报道，引起了巨大的社会舆论。一瞬间，《凤凰网》、《北青网》、《网易》、《新浪》等十几家媒体都相继转载发布了“海底捞的食品安全问题”，本站《历史上的今天》也根据记录这个过程。不少大V也相继发表言论。粉丝数650w的著名导演高群书粉丝数199w的博联社马晓霖2017年8月25日下午14:46分，海底捞发布了《关于海底捞火锅北京劲松店、太阳宫店事件的致歉信》，因为反应迅速、道歉态度诚恳而平息了不少消费者的怒火。当天下午17：16分，海底捞发布了关于《海底捞北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报》，进行了诚恳的道歉，并表示会停业排查，还安抚了店内的员工，被@晓雨-3总结为一句话：“1.这锅我背；2.这错我改；3.员工我养”，被不少人指出是“极为成功的危机公关”，很多网友直接在微博下面评论“继续支持海底捞”，原谅之声盖过了批评之声。从8月25日到8月26日上午，大众的关注点完全集中在了海底捞“公关满分”，有公众号开始一条条分析“海底捞”危机公关的成功之处；也有公众号借海底捞事件表示公关的重要，“危机公关的最高境界是危中寻机：变坏事为好事”。消费者们支持海底捞的原因大致可以总结为以下三点：海底捞态度诚恳，不推卸责任，让员工放心，是个有担当的企业，与最近闹得沸沸扬扬的全季酒店、美团和德勤事件形成鲜明对比；海底捞一向以服务好著称，积累了不少粉丝，大家相信这只是个别事件；记者卧底四个月才发现一只老鼠，相比于地沟油横行的中国餐饮业，海底捞已经是一股清流了。大V冯大辉也表示：咨询公司“华与华”CEO华杉也发了一条朋友圈：海底捞的反应根本不是什么“危机公关”，而是因为自己羞愧难当，赶紧想办法改善管理。虎嗅网专栏作家@伯通在26日打开了海底捞的官网，发现海底捞几乎每个月都会定期将检查到的食品安全问题放在官网上，而相比较而言，眉州东坡、KFC、麦当劳的官网上并找不到类似的内容，海底捞可能是目前中餐企业中最透明也最干净的一家了。还有人质疑《法制晚报》曝光海底捞是不是受了竞争对手唆使。当日下午，《法制晚报》回复：他们一直在以暗访的方式关注餐饮行业的安全卫生问题。比如，2015年3月报道稻香村代工厂蛋液里有苍蝇；2015年11月报道华润面点房里频现老鼠……这一次唯一的不同，只是因为报道了行业巨头海底捞。8月26日下午，另一种声音出来了，专栏作家@斑马在公众号《油炸绿番茄》中表示：比起海底捞的被原谅，我更期待它的倒闭。因为与其说海底捞公关水平高，不如说市面上合格的危机公关太少，负责任的企业太少，出了事都是一甩了之，有的甚至连个像样的道歉都没有，有时候，还会反咬记者一口；难道我们已经进入一个开始比坏的年代了么?原来海底捞是对那些规规矩矩干干净净经营餐饮企业的不公平，也是对那些辛辛苦苦卧底几个月，每天凌晨三四点就起来做暗访的记者们最大的不公平；我曾深爱过海底捞，但是比起被网友们原谅，我更喜闻乐见他的倒闭。如果家大业大粉丝多的海底捞都因为质量问题倒了，那还有什么企业有理由不把卫生搞好?从这篇文章，舆论开始不仅仅关注于海底捞食品安全问题本身。公众号大V王五四在8月27日凌晨写了《珍惜有中国特色的海底捞，绝不搞西方卫生监督那套》，“我们可以说，海底捞做到了一个正常餐饮店应该做的事情，甚至也可以说相比较而言海底捞做的不错，但是作为一名消费者，不太有必要公开夸赞，更没必要夸赞他们的公关水准。”，“很多时候，这个时代的病人不是中了地沟油的毒，而是中了心灵鸡汤的毒，心灵鸡汤俨然已经成了这片土地上的国粹了”。他既没有批评海底捞，也没有表扬海底捞，而是将矛头指向了社会矛盾――整个社会的审美水准和价值准则已经都被拉低了。当然，这篇文章也毫不意外地被删了著名篮球评论员杨毅梳理了整件事情的逻辑――危机公关做得好，跟海底捞是不是一家“有责任有担当”的企业是两码事。一家有责任有担当的餐饮企业应该让老百姓入口百分之百放心。消费者们不应该在一场成功的危机公关之后，就向海底捞竖起大拇指――他在质疑这个网络时代大家奉行的思维方式和价值观。还有网友把注意力放在那份《处理通报》上，称其“标点错误百出，语句不简练虚词乱用，逻辑混乱”，并直接发出了“校对”版本。网友的校对版本8月27日，北京市食药监局发出申明：8月25日已经对海底捞立案侦查，并两次约谈海底捞北京地区负责人，要求“海底捞”北京地区所有门店一个月内实现后厨公开，接受社会监督。同时，将上述检查发现问题的门店记入北京市企业信用信息平台，并在第二年度餐饮服务单位量化分级中实施减分降级。而北京烹饪协会也在8月28日上午7点19分表态将会开展全市餐饮检查，确保食品安全万无一失。8月27日下午15点04分，海底捞发布第三份公告《关于积极落实整改，主动接受社会监督的声明》，表示将会积极参加北京市正在倡导的阳光餐饮工程，主动将北京市及全国所有门店实现后厨操作可视化，接受媒体和广大消费者的社会监督。8月28日，热度下降，海底捞事件基本尘埃落定。大家把目光放到了即将到来的七夕，整个朋友圈，一半是秀恩爱的，一半是秀孤单的，当中夹着一两个坚强的人在卖月饼。整个“《法制晚报》曝光海底捞”事件，就像一个罗生门，在这个全民发声的时代，不同角色的人们表达出了迥然相异的观点。后海底捞时代，意见领袖杨樾在26日进入海底捞时发现人比较少，服务员比较警觉；而在微博上更多的是海底捞依旧排队的新闻――如果你提到“卫生问题”，服务员会为你送上一盘酥肉。